Icons made by Gregor Cresnar from www.flaticon.com is licensed by CC 3.0 BY

Code of Consumer Rights and Responsibilities

Download English version

Télécharger la version française

Insurance companies, along with the brokers and agents who sell home, auto and business insurance, are committed to safeguarding your rights when you shop for insurance and when you submit a claim following a loss. Your rights include the right to be informed fully, to be treated fairly, to timely complaint resolution, and to privacy. These rights are grounded in the contract between you and your insurer and the insurance laws of your province. With rights, however, come responsibilities including, for example, the expectation that you will provide complete and accurate information to your insurer. Your policy outlines other important responsibilities. Insurers and their distribution networks, and governments also have important roles to play in ensuring that your rights are protected.

Right to Be Informed

You can expect to access clear information about your policy, your coverage, and the claims settlement process. You have the right to an easy-to-understand explanation of how insurance works and how it will meet your needs. You also have a right to know how insurers calculate price based on relevant facts. Under normal circumstances, insurers will advise an insurance customer or the customer’s intermediary of changes to, or the cancellation of a policy, at least thirty days prior to the expiration of the policy, if the customer provides information required for determining renewal terms of the policy at least forty-five days prior to the expiration of the policy.

You have the right to ask who is providing compensation to your broker or agent for the sale of your insurance. Your broker or agent will provide information detailing for you how he or she is paid, by whom, and in what ways.

Insurance companies will disclose their compensation arrangements with their distribution networks. Brokers and agents are committed to providing information relating to ownership, financing, and other relevant facts.

Responsibility to Ask Questions and Share Information

To safeguard your right to purchase appropriate coverage at a competitive price, you should ask questions about your policy so that you understand what it covers and what your obligations are under it. You can access information through brochures and websites, as well as through one-on-one meetings with your broker, agent, or company representative. You have the option to shop the marketplace for the combination of coverages and service levels that best suits your insurance needs. To maintain your protection against loss, you must promptly inform your insurance company or broker or agent of any change in your circumstances. Information required to determine renewal terms of your policy must be provided at least forty-five days prior to the expiration of the policy.

Right to Complaint Resolution

Insurance companies, their brokers and agents are committed to high standards of customer service. If you have a complaint about the service you have received, you have a right to access your company’s complaint resolution process. Your insurer, agent or broker can provide you with information about how you can ensure that your complaint is heard and promptly handled. Consumers may also contact the independent General Insurance OmbudService (www.giocanada.org).

Responsibility to Resolve Disputes

You should always enter into the dispute resolution process in good faith, provide required information in a timely manner, and remain open to recommendations made by independent observers as part of that process.

Right to Professional Service

You have the right to deal with insurance professionals who exhibit a high ethical standard, which includes acting with honesty, integrity, fairness and skill. Brokers and agents must exhibit extensive knowledge of the product, its coverages and its limitations in order to best serve you.

Right to Privacy

Because it is important for you to disclose any and all information required by an insurer to provide the insurance coverage that best suits you, you have the right to know that your information will be used for the purpose set out in the privacy statement made available to you by your broker, agent or insurance representative. This information will not be disclosed to anyone except as permitted by law. You should know that insurers are subject to Canada’s privacy laws.


Code des droits et responsabilités du consommateur

Les sociétés d’assurance, de même que les courtiers et agents qui font souscrire des polices d’assurance habitation, automobile et entreprise, sont résolus à protéger vos droits lorsque vous magasinez une assurance ou lorsque vous présentez une réclamation par suite d’un sinistre. Vous avez notamment le droit à une information complète, à un traitement équitable, à un règlement diligent de vos plaintes et à la protection des renseignements personnels qui vous concernent. Ces droits sont enchâssés dans le contrat conclu entre vous et votre assureur ainsi que dans les lois sur les assurances de votre province. Cependant, les droits s’accompagnent de responsabilités. On s’attend par exemple à ce que vous fournissiez des renseignements complets et exacts à votre assureur. D’autres responsabilités importantes sont décrites dans votre police. Les assureurs et leurs réseaux de distribution ainsi que les gouvernements ont également d’importants rôles à jouer au chapitre de la protection de vos droits.

Droit d’être informé

Vous pouvez vous attendre à recevoir des renseignements clairs sur votre police, votre protection et le processus de règlement des réclamations. Vous avez le droit à des explications faciles à comprendre sur le fonctionnement de l’assurance et la façon dont elle répondra à vos besoins. Vous avez également le droit de savoir quels sont les faits pertinents sur lesquels les assureurs se fondent pour calculer les tarifs. Dans des circonstances normales, les assureurs informent le client ou l’intermédiaire du client de l’annulation de la police ou des modifications qui y sont apportées dans les trente jours précédant l’échéance de la police, pourvu que le client fournisse les renseignements exigés pour l’établissement des conditions de renouvellement de la police au moins quarante-cinq jours avant l’échéance de la police.

Vous avez le droit de demander qui verse la rémunération à votre courtier ou agent pour la souscription de votre assurance. Votre courtier ou agent vous fournira les renseigments sur la façon dont il est rémunéré, par qui et sous quelles formes.

Les sociétés d’assurance divulguent les ententes de rémunération conclues avec leurs réseaux de distribution. Les courtiers et les agents doivent fournir les renseignements concernant la propriété, le financement et autres faits pertinents.

Responsabilité de poser des questions et de fournir des renseignements

Pour protéger votre droit à la souscription d’une assurance appropriée à tarif concurrentiel, vous devez poser des questions sur votre police afin de comprendre la protection qu’elle vous procure tout autant que les obligations qu’elle vous impose. Vous pouvez obtenir des renseignements par l’intermédiaire de brochures et de sites Web, de même que dans le cadre de rencontres en personne avec votre courtier, agent ou représentant d’assurance. Vous êtes libre d’explorer le marché pour vous constituer la combinaison d’assurances et de services qui répond le mieux à vos besoins. Pour assurer le maintien de votre protection contre tout sinistre, vous devez informer sans délai votre société d’assurance ou votre courtier ou agent de tout changement de votre situation. Les renseignements exigés pour l’établissement des conditions de renouvellement de votre police doivent être fournis au moins quarante-cinq jours avant l’échéance de la police.

Droit un règlement des plaintes

Les sociétés d’assurance, leurs courtiers et leurs agents s’imposent des normes élevées en matière de service à la clientèle. Si vous avez une plainte à formuler au sujet du service que vous avez reçu, vous avez le droit de recourir au processus de règlement des plaintes de votre société. Votre assureur, agent ou courtier peut vous expliquer ce que vous devez faire pour que votre plainte soit entendue et traitée rapidement. Les consommateurs peuvent également communiquer avec le Service de conciliation en
assurance de dommages (scadcanada.org).

Responsabilité de régler les conflits

Vous devez toujours vous engager de bonne foi dans le processus de règlement des plaintes, fournir les renseignements demandés dans les délais prescrits et demeurer réceptif aux recommandations formulées par des observateurs indépendants dans le cadre de ce processus.

Droit à un service professionnel

Vous avez le droit de traiter avec des professionnels de l’assurance qui se soumettent à des normes déontologiques rigoureuses, en agissant notamment avec honnêteté, intégrité, équité et savoir-faire. Les courtiers et agents d’assurance doivent témoigner d’une connaissance approfondie du produit, de ses garanties et de ses restrictions afin de vous offrir un service irréprochable.

Droit à la protection des renseignements personnels

Étant donné qu’il est important que vous divulguiez tous les renseignements dont l’assureur a besoin pour vous fournir la protection qui vous convient le mieux, vous avez le droit de savoir que les renseignements qui vous concernent seront utilisés uniquement aux fins décrites dans l’énoncé de protection des renseignements personnels mis à votre disposition par votre courtier, agent ou représentant d’assurance. Ces renseignements né seront communiqués à autrui que dans la mesure où la loi en autorise la divulgation. Vous devez savoir que les assureurs sont assujettis aux lois canadiennes en matière de protection des renseignements personnels.